密室逃脫，相信不少人都有玩過吧，但是在維修車間玩密室逃脫，這是怎樣的體驗？近日，編輯就在奔馳4S店的維修車間，化身“大偵探”，以密室逃脫的游戲形式，全景打卡了不同維修車間，沉浸式體驗了一把梅賽德斯-奔馳的客戶服務(wù)，感受到了梅賽德斯-奔馳在細節(jié)中守護每一個奔馳時刻。

作為汽車和汽車服務(wù)的發(fā)明者，梅賽德斯-奔馳的標準不僅貫穿豪華多元的產(chǎn)品陣容，也貫穿專業(yè)可靠的客戶服務(wù)和客戶的用車全旅程。針對客戶在日常用車和養(yǎng)護過程中的痛點，梅賽德斯-奔馳以標準化的服務(wù)流程、標準化的硬件設(shè)備和工具以及標準化的人才培養(yǎng)為三大抓手，樹立起了兼?zhèn)洚a(chǎn)品實力和服務(wù)實力的豪華出行體驗標桿，讓600萬中國奔馳車主隨時隨地，放心奔馳。

01

標準化的流程

打造始終如一的體驗

密室逃脫好不好玩，劇本十分重要。而此次梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)的劇本以一個剛畢業(yè)的維修技師的成長之路為背景，通過其初入職場的羞澀到獨當(dāng)一面，匯集了12年工作的點點滴滴。而編輯需要這本成長日記中，以奔馳售后的細節(jié)操作找尋答案。

上班第一天，職場小白就學(xué)習(xí)了如何更換剎車油，四個車輪須遵守制動卡鉗的放油順序，避免管路中混雜入空氣，造成換油不徹底，影響制動效果。此外，拆卸輪胎時，氣門嘴朝向哪個方向，都是有嚴格要求。要不然，氣門嘴方位沒擺放好，就會影響到胎壓傳感器，從而給客戶帶來額外的麻煩。

由此可見，梅賽德斯-奔馳對于客戶服務(wù)細節(jié)的嚴苛。據(jù)悉，梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商必須嚴格踐行7大環(huán)節(jié)，至高900多項流程的標準化服務(wù)流程，并以專業(yè)可靠的奔馳標準、熱忱真摯的服務(wù)理念，打造天南海北始終如一的服務(wù)體驗。

以車輛進廠的預(yù)檢為例，所有車輛都將實施100%專業(yè)預(yù)檢，通過高達38項預(yù)檢工序，全面掃描車輛狀況，精準鎖定潛在問題，并以此為基礎(chǔ)提供更加全面到位的服務(wù)建議。此外，無論是基礎(chǔ)保養(yǎng)還是復(fù)雜維修，從工具擺放到疑難雜癥診斷，每一項操作均有精準到位的規(guī)范指導(dǎo)。

像鈑金操作，需要歷經(jīng)九道大工序和幾十道小工序，每一道工序和每一處細節(jié)都有細致嚴苛的標準。以車身防腐防銹為例，無論是細微的敲打點、焊點、小凹陷，還是大面積電阻點焊、膠粘鉚接，都會注意車身防腐防銹處理，避免當(dāng)下不可見的問題細節(jié)可能帶來長期的用車風(fēng)險；車身外部縫隙也會進行精準測量與調(diào)整，避免對車輛風(fēng)阻和降噪產(chǎn)生影響。

02

標準化不止硬件和設(shè)備

人才進階時長需9年

除了流程的標準化外，梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)還以專業(yè)的檢測設(shè)備、精準的維修工具、高效的車間布局，夯實奔馳服務(wù)標準的硬件優(yōu)勢。在車輛每次制動系統(tǒng)保養(yǎng)后，都會采用專用設(shè)備嚴格執(zhí)行制動力測試，檢測各個車輪制動力分配是否均勻，以保證車輛在高速行駛時的安全；針對剎車片的磨損，同樣會用專用的剎車片檢測設(shè)備，評估制動摩擦片的厚度，保障整個保養(yǎng)周期，安全無憂。

大燈檢測，不少品牌會對著一面墻來手工測量，而梅賽德斯-奔馳則采用專業(yè)大燈檢測儀，按既定操作標準檢測大燈工作狀態(tài)，避免燈光偏移影響夜間行車視線；而不同螺絲的擰緊扭矩，則是使用合適的扭力扳手，調(diào)整好相應(yīng)的力矩，分批次且遵循對角線的順序進行緊固，從而確保行車的安全。

當(dāng)然，上述所有細節(jié)的執(zhí)行都離不開人。梅賽德斯-奔馳在人才培養(yǎng)方面建立起了一套完善的全鏈條培養(yǎng)及發(fā)展體系。通過設(shè)立嚴苛的準入標準、“一崗一策”的專職培訓(xùn)及認證體系、“以賽代練”的競技平臺，打造了一支以客為先、誠信為本、專業(yè)熱忱的服務(wù)團隊，以高素質(zhì)、高水平為客戶創(chuàng)造超越期待的服務(wù)體驗。

全國授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點的核心崗位服務(wù)人員100%通過任職資格認證，每位認證人員每年須接受平均2天的在職培訓(xùn)，以確保任職資格的有效性，讓專業(yè)技能與時俱進。同時，一名系統(tǒng)內(nèi)最高階的診斷技師，需經(jīng)過超100小時在線培訓(xùn)、近1000小時的面授課程、約600小時的團隊技術(shù)交流、至少5000臺實車操練，總計時長大約需要9年。

 寫在最后 

通過此次維修車間的“密室”體驗，我們感受到了梅賽德斯-奔馳在服務(wù)流程、硬件設(shè)備以及人才培養(yǎng)等方面的豪華標準，讓奔馳標準落實到了實實在在的細節(jié)之上，成就了奔馳在產(chǎn)品和售后服務(wù)的雙標桿。