距離寶馬傳動軸上315晚會過去還不到一個月，寶馬再次登上熱搜。這次是因為一個320客戶在媒體面前哭訴做保養(yǎng)被報了一個2.4萬的高價。

根據(jù)視頻中信息，車主報警后雙方協(xié)商，最后實際付費6510+2800，約9310元。判斷是沒做變速箱油更換，做了各種保養(yǎng)加上清洗積炭。

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說實話這個糾紛十分蹊蹺，我們都知道到4S店修車的常識是報價出來沒有車主的同意并且簽字確認(rèn)，任何一家4S都不會動工。所以在事發(fā)當(dāng)天14:19那張估價單應(yīng)該是有車主簽字的，為什么還會產(chǎn)生糾紛甚至報警，這里不判斷誰是誰非，而是從幾個視角談點感想。

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近年來，特別是去年以來，隨著新能源車的崛起和價格戰(zhàn)愈演愈烈，傳統(tǒng)合資車企經(jīng)銷商的典型生存狀況是：新車銷售虧損不斷加大，只能靠售后維修業(yè)務(wù)貢獻的毛利支撐運營，維持薄利或者減虧。因此當(dāng)一個寶馬的服務(wù)顧問遇到一臺跑了5年6萬公里的320時，就會順理成章地報出換機油+三濾+換變速箱油+清洗積炭，這是一個標(biāo)準(zhǔn)的6萬公里大保養(yǎng)套餐，從技術(shù)上講沒有太大毛病。

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其實并不是沒有更好的解決方案，這個事件中的服務(wù)顧問完全可以只報換機油+客戶故障處理，而把換三濾送火花塞作為促銷活動征求客戶意見，這樣一來整體消費約4000元，完全符合客戶的心理預(yù)期。最后在交車時再友情提醒關(guān)注變速箱油，等到有相關(guān)優(yōu)惠活動時再主動聯(lián)系客戶，既暖心又實在，完全站在客戶立場上考慮問題，哪個客戶會拒絕這樣的服務(wù)？

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不得不說說養(yǎng)護品的問題，積炭清洗在技術(shù)上也不是高頻的剛需保養(yǎng)項目，只針對那些使用環(huán)境惡劣，油品低下的老車。而很多合資品牌4S店都把它當(dāng)成重要的高毛利項目去考核一線服務(wù)顧問，濫推濫用。傳統(tǒng)4S店質(zhì)次價高的口碑，至少有一半以上都是養(yǎng)護品的原因。

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所謂服務(wù)從心開始，確實幾乎沒有哪個車企能夠象特斯拉那樣不追求售后利潤，只專心做服務(wù)。所以作為主機廠就有責(zé)任有義務(wù)切實管控經(jīng)銷商對售后服務(wù)的收費，比如比亞迪曾明文規(guī)定一張工單上不能超過兩瓶養(yǎng)護品（否則扣返利罰款）。只有牢牢緊盯那些對客戶體驗有嚴(yán)重傷害的經(jīng)銷商行為，發(fā)現(xiàn)一起處罰一起，才能做到以儆效尤。

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這個事件的影響不止寶馬售后服務(wù)負(fù)面口碑這么簡單，在今年三月比亞迪推出榮耀版點燃新能源價格戰(zhàn)和小米SU7流量破圈喚醒電動車需求熱潮這兩個黑天鵝事件的背景下，加劇了消費者對汽油車的用車擔(dān)憂和對售后服務(wù)模式的反感，從而更加傾向于首先考慮電動車。隨著本月末即將上演的北京車展上各新勢力品牌集中推出更多優(yōu)秀新產(chǎn)品，二季度的汽油車市場份額必然會加速下跌。

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和所有服務(wù)行業(yè)一樣，好的服務(wù)不是老師教出來的，而是市場逼出來的。鼓勵消費者對劣質(zhì)服務(wù)用腳投票，讓良幣驅(qū)逐劣幣！