3月6日，國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，在北京舉辦“2024年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢座談會”，來自國內(nèi)主流整車及零部件企業(yè)的近60位代表現(xiàn)場參會。會議現(xiàn)場發(fā)布《2023年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報告》和《2024年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢分析》，并就客訴應(yīng)對的新難點、用戶體驗改善的新路徑等熱點話題進行深入交流。

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛(wèi)國

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國在開場致辭中表示，中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)階段，諸多環(huán)節(jié)的不確定性大幅增加，但從車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)和凱睿賽馳咨詢的研究來看，篤定的一個新趨勢就是消費者的需求更加多元，對品牌的忠誠度在降低，對汽車經(jīng)營主體的要求更加苛刻了。在這樣的背景下，國內(nèi)汽車市場的所有經(jīng)營主體都必須更加深刻地洞察消費者的心態(tài)變化和喜好遷移，能否及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題顯得尤為緊迫和重要。

唐衛(wèi)國認為，2024年對很多汽車品牌來說面臨生死存亡的嚴峻考驗，車質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢將在提供現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，緊密圍繞智能化、新能源產(chǎn)品和售后服務(wù)等關(guān)鍵領(lǐng)域，通過深入的消費者研究，以更有價值的數(shù)據(jù)和觀察，為汽車企業(yè)提供更加專業(yè)、精準的服務(wù)，期望能夠在某些領(lǐng)域幫助企業(yè)克服困難，紓解難題。

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙

報告發(fā)布環(huán)節(jié)，《2023年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報告》首次披露2023年汽車質(zhì)量和服務(wù)方面諸多底層客訴數(shù)據(jù)和相關(guān)排行。

ú 2023年車質(zhì)網(wǎng)受理有效投訴168,725宗，同比增長25.38%，新能源汽車投訴量增速顯著。

ú 質(zhì)量類投訴增長態(tài)勢明顯，混動模式轉(zhuǎn)換故障、汽油泵故障、行車安全輔助系統(tǒng)等成為投訴新熱點。

ú 服務(wù)類TOP20投訴問題點中，系統(tǒng)升級問題投訴量最多。 

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙表示，2023年新上榜的投訴問題中，價格變動問題最集中，投訴量占比達79.56%，政策變動也容易引發(fā)用戶不滿。他還現(xiàn)場解讀了質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域的年度典型投訴案例。

針對品牌投訴回復(fù)情況，李熙介紹，2023年度車企對投訴問題的回復(fù)數(shù)達到153,080條，投訴回復(fù)率95.95%，較2022年增加近7個百分點，汽車企業(yè)更加重視第三方平臺的用戶反饋。 

凱睿賽馳咨詢高級經(jīng)理 高飛

《2024年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢分析》依托產(chǎn)品評測數(shù)據(jù)庫，深度分析質(zhì)量投訴問題和質(zhì)量表現(xiàn)研究數(shù)據(jù)，從市場質(zhì)量特性、消費者質(zhì)量理解和新技術(shù)質(zhì)量挑戰(zhàn)三方面，梳理產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢。

ú 市場層面，對車身附件及電器、發(fā)動機/發(fā)電機等的集體投訴事件增多；合資品牌在設(shè)計經(jīng)驗、可靠性方面的口碑優(yōu)勢正在減弱。

ú 消費者層面，其對汽車產(chǎn)品的理解趨于理性，投訴更聚焦解決問題這一核心訴求；近3年，女性用戶對內(nèi)飾、空調(diào)、駕駛輔助的抱怨度走高，對大屏的抱怨度降低；高端消費群體對車輛感知質(zhì)量要求更高。

ú 新技術(shù)帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)中，新能源三電系統(tǒng)投訴量持續(xù)增長，智能座艙投訴持續(xù)增長但增速放緩。

凱睿賽馳咨詢高級經(jīng)理高飛認為，隨著消費者認知在技術(shù)革新中的不斷成長，車企需平衡各方的注意力，若一味追求新鮮事物而放棄基礎(chǔ)功能的驗證，將無法獲得大多數(shù)消費者的青睞。

研討環(huán)節(jié)，多位企業(yè)代表還對智電化進程加速推進的背景下，企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量過程中遇到的問題和經(jīng)驗總結(jié)進行了溝通和分享。

會議現(xiàn)場還正式啟動了“2024年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量突出貢獻人物推選宣傳活動”和“2024年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻人物推選宣傳活動”?；顒右劳熊囐|(zhì)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和凱睿賽馳咨詢的研究成果，關(guān)注管理者在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)領(lǐng)域的影響力，并通過跨媒體傳播，多維度展現(xiàn)領(lǐng)跑者對企業(yè)、行業(yè)的帶動作用，推選結(jié)果將分別在2024年9月及12月公布。