在奔馳售后車間玩“密室逃脫”是種什么體驗？近日，每日車訊化身“車間偵探”，深入成都天府華星錦業(yè)奔馳4S店的售后車間，與奔馳的售后技師一道，破解謎題，尋獲線索，玩了一回“密室逃脫”。

兩小時的“游戲”時間，不僅是智力的大挑戰(zhàn)，還可親手拿起工具，感受奔馳的工藝流程。更可貴的是，期間接觸的若干細節(jié)，讓人領(lǐng)悟到，奔馳何以謂之豪華，什么才是奔馳的標準。

1

游戲設(shè)定的劇情，是一位奔馳維修技師的成長之路，從初入職場到獨當一面，12年的時光濃縮成若干篇日記。日記中有若干謎題，均與奔馳售后操作細節(jié)有關(guān)。我們需要在現(xiàn)場尋找線索，破解謎題。

比如，第一題就是主角進入機電車間第一天上班，學習如何更換剎車油。題目是奔馳C級車的四輪放油順序。

這個細節(jié)就透露了奔馳的標準——就連換個剎車油這么簡單的操作，都需要嚴格遵循流程，因為若是不按標準順序換油，很容易造成舊油回流，影響制動效果。

又比如，拆裝輪胎有哪些講究？拆的時候，氣門嘴要朝著哪個方位？裝的時候又要換到哪個方位？這并不是刻意復(fù)雜化，而是如果不按這個標準操作，拆胎機就極易損壞胎壓傳感器。我同事曾在輪胎店補胎，就被小工拆壞過胎壓傳感器。這道題我們就劇透一下答案，按照奔馳的標準，拆輪胎時，氣門嘴要在11點方向，裝輪胎時，氣門嘴要到5點方向。

2

第一部分的“謎題”，主要集中在奔馳的標準化服務(wù)流程和技術(shù)操作規(guī)范方面。

在奔馳，任何一輛車進入任何一家4S店的售后，都會嚴格踐行7大環(huán)節(jié)，至高900多項的標準化服務(wù)流程?？梢哉f，你在成都一家奔馳4S店修車，和在斯圖加特的奔馳店修車，流程和操作標準都是一模一樣的。

很多人遇到小擦掛，總覺得無所謂，隨便找個小店鈑金噴漆就弄好了，省錢省時。在奔馳4S店處理這些問題有什么不同之處嗎？

我們通過破解謎題的形式全程參與了體驗，甚至還穿上防護服，親自動手感受了一番。

以鈑金為例，無論是細微的敲打處理，還是大面積的電阻點焊、膠粘鉚接，奔馳都會非常注意車身防腐防銹處理，車身的縫隙也要通過專業(yè)的“測隙歸”測量，將誤差控制在1毫米之內(nèi)。鈑金噴漆總共需要歷經(jīng)九道大工序和幾十道小工序，每一道工序和每一處細節(jié)都有細致嚴苛的標準。

這也是在奔馳4S店鈑金補漆，為什么費時更長的原因之一。

3

第二部分的“謎題”，則聚焦專業(yè)的設(shè)備和工具。

一些司空見慣的維修方式，按照奔馳的標準，其實隱患重重。就拿一個換輪胎的“小事”而言，我們經(jīng)?？匆娦捃嚨陥D省事用“風炮”來緊固螺絲，其實很容易造成螺絲滑絲等隱患。在奔馳，技師會使用扭力扳手緊固螺絲，按從小到大的力矩緊固三遍。車輪初步接地時，以75Nm的扭矩禁錮，完全落地時，以150Nm的扭矩緊固。而且緊固螺絲的順序也有講究——要按對角線依次緊固。

奔馳售后車間的專業(yè)工具極多，此處不再一一羅列，只舉幾個讓我印象深刻的工具。

調(diào)整大燈，在大部分品牌都是對著一面墻來手工測量，但在奔馳，有專業(yè)大燈檢測儀，很容易就可以將LED大燈調(diào)整到出廠狀態(tài)；更換剎車片后，奔馳要用專業(yè)設(shè)備來測試制動力，并形成書面報告，檢測各個車輪制動力分配是否均勻；檢測發(fā)動機的運轉(zhuǎn)，則采用發(fā)動機電腦適配器顯示運轉(zhuǎn)波形圖。

4

這本精心制作的“修理工日記”還透露了一個小“秘密”。從初入職場到獨當一面，日記的主角耗費了12年光陰。這其實從一個側(cè)面揭示了奔馳的售后人才培養(yǎng)之路。

據(jù)奔馳西區(qū)客戶服務(wù)高級經(jīng)理楊力透露，奔馳為全國28,000多名一線客戶服務(wù)人員構(gòu)建了完善的全鏈條人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。要練成奔馳最高階的診斷技師，至少需要9年，期間需要經(jīng)歷超100小時的在線培訓(xùn)、近1000小時的面授課程、約600小時的團隊技術(shù)交流、至少5000臺實車操練。

而在奔馳的授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點，核心崗位服務(wù)人員100%通過任職資格認證，每位認證人員每年須接受平均2天的在職培訓(xùn)，以確保任職資格的有效性。

5

常有汽車品牌宣稱，自家的產(chǎn)品是“**萬內(nèi)最好的SUV”，言下之意，產(chǎn)品實力已碾壓同儕，豪華品牌已是明日黃花。

何謂豪華？從消費者感知的維度而言，除了外觀設(shè)計、內(nèi)飾材質(zhì)、智能化體驗等產(chǎn)品本身的東西，還包括服務(wù)的標準，售后的細節(jié)，它應(yīng)該是產(chǎn)品全生命周期體驗，絕不只是用幾根空氣懸架那么簡單。

作為汽車發(fā)明者，奔馳的標準不僅貫穿豪華的產(chǎn)品陣容，也包括專業(yè)可靠的客戶服務(wù)和客戶的用車全旅程。

這就是我在“車間大偵探”活動中最大的感受：奔馳的“豪華”，遠不止于車。